１．はじめに
当社は、JFRグループの中核事業会社として、時代の変化に即応した高質な商品･サービスを提供し、お客様の期待を超えるご満足の実現と、公正で信頼される企業として、広く社会への貢献を通じてグループの発展を目指すことを基本理念としています。また、サステナビリティ推進への取り組みとして、「Think SMILE」（当社に関わるすべてのステークホルダーの人権尊重と笑顔輝く社会の構築）を軸とした活動に取り組み、より良い未来の創出を目指しています。
一方で、当社のサービスをご利用されるお客様の一部には、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。これらの行為は、当社で働く従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。今後もお客様からの期待にお応えし、より良い商品・サービスを提供し、お取引先様を含む当社で働くすべての従業員が、いきいきと安心して働ける環境を構築するために、本対応方針をお伝えいたします。
２．カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものとします。
（１）要求の内容が妥当性を欠く場合の事例
- ①提供する商品・サービスの瑕疵・過失の有無にかかわらず、十分な説明をお客様にしていてもなお、執拗に過度な要求を続ける場合
- ②要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の事例
- ①身体的な攻撃
- ②精神的な攻撃（暴言、脅迫、SNS等での誹謗中傷）
- ③継続的で執拗な言動
- ④拘束的な行動（不退去、居座り）
- ⑤性的な言動、ストーカー行為
- ⑥不当な商品交換の要求
- ⑦不当な金銭補償の要求 など
上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
３．カスタマーハラスメントへの対応
お客様のお申し出やご意見等には、お客様に寄り添い対応することに努めますが、カスタマーハラスメントと当社において判断した際は、毅然とした対応を行います。また悪質な行為があった際は、店舗等への出入りをお断りする場合があります。さらに、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。
４．当社の取り組み
- ①対応マニュアルに基づき、従業員へ対応方針を周知しています。
- ②従業員へ対応方法等の教育・研修を実施しています。
- ③従業員のための相談・報告体制を整備しています。
- ④不当・悪質な行為に対しては、組織として対応しています。
- ⑤適切に対応するために、警察・弁護士等と連携しています。
カスタマーハラスメントから従業員を守り、いきいきと安心して働ける環境を整備することで、販売サービスの向上に寄与し、多くのお客様が気持ち良く、お買い物いただける環境を提供できると考えております。
ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。
2024年12月
株式会社大丸松坂屋百貨店